To Reply or not to Reply, That’s NOT the question. Negatieve tweet, wel of niet reageren? Social media maakt deel uit van ons dagelijks leven, of u het nu leuk vindt of vindt. Daarbij komt nog dat social media zowel privé als zakelijk een steeds grotere rol krijgt. Nee, ik geloof niet dat dit een hype is, die binnenkort voorbij vliegt. Integendeel, digitale tools zoals smartphones en tablets zijn nu net zo ingeburgerd als een plakje kaas op een boterham. Even gekscherend gezegd. Er is geen ontkomen aan, so join the game! Naast de stortvloed aan informatie delen bestaat er natuurlijk ook de mogelijkheid om meningen openbaar te verkondigen. Het woord ‘openbaar’ heeft nu ook de associatie ‘tijdloos’ gekregen door de lange houdbaarheid van uitingen via internet. Iedereen moet dus extra nadenken, voordat hij/zij iets via internet (sp)uit; van uitspraken tot en met foto’s. Zowel zakelijk als privé. Maar hoe ga je als bedrijf om met bijvoorbeeld een negatieve tweet? Niet elk bedrijf zit op Twitter. Voor de meeste branches vind ik dat een gemiste kans om op een laagdrempelige en snelle manier jezelf te profileren én nog belangrijker…de interactie aan te gaan met bestaande én potentiele klanten. Dus uitzoeken of Twitter wel/niet bij de branche en doelgroep(en) hoort en dan (intern) investeren of uitbesteden. Dit geldt natuurlijk ook voor andere social media zoals Facebook en Hyves (De Nederlandse top drie: Facebook, Twitter en Pinterest) Maar goed, u zit op Twitter en er komt een negatieve tweet langs. Sommige bedrijven trekken gelijk in een kramp: niet reageren, negeren en hopen dat het voorbij gaat. Ik zie dit liever als een KANS i.p.v. een bedreiging. Dit is de kans om openbaar op een professionele manier om te gaan met een klacht of slechte ervaring van iemand. Zelfs als de tweet buitengewoon onvriendelijk of onredelijk is, dan kunt u dat moment juist positief benutten. Zaak is: neem elke uiting serieus, zelfs al vindt u het gez**k! Het is onmogelijk iedereen tevreden te krijgen en te houden, maar laat juist in dit soort situaties zien hoe servicegericht en professioneel u bent. Is het een gegronde klacht, dan wint u er veel meer mee als u dit erkent i.p.v. erom te draaien. Of nog erger, te liegen.

Als de tweet een meer onder-de-gordel-gehalte heeft, dan kunt u aangeven dat u serieuze klachten altijd behandelt/wilt oplossen. Dergelijke uitingen ziet u als een uiting van frustratie, hetgeen u betreurt, want u kunt dergelijke emoties niet via Twitter op adequate wijze wegnemen. Als u per email contact met ons opneemt, komen wij er z.s.m. op terug: hammondcommunications@gmail.com Te simpel gesteld? Als bedrijf kunt u zich niet permitteren om een dialoog niet aan te gaan en een ander vrij spel te geven. To reply or not to reply, that’s NOT the question. Want reageren, communiceren moet! Som op de proef nemen? Mail mij ‘kwalijke tweets’, al dan niet met bijbehorend antwoord. Dan geef ik vrijblijvend advies/suggestie voor antwoord en aanpak. Actie loopt t/m vrijdag 18 mei a.s.